日前，浙江湖州市的艾女士向澎湃质量报告投诉平台（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，6月21日，她通过携程网预定了普陀山大酒店两天三间客房，共在线支付8400元，但因大雨无法出行；退订时，因遭遇“不可取消”条款，她仅能退回一天的费用来宾预应力钢绞线价格，被扣“担保费”共3800元。

　　26日下午，艾女士告诉澎湃新闻，携程网相关人员又向她电话表示，考虑到此次艾女士损失较多，携程网愿意“自掏腰包”再退赔900元。

　　浙江舟山市普陀山大酒店一位许姓大堂经理向澎湃新闻表示，因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近，所以协商之后，酒店方面只能退还艾女士一天的房费。

　　艾女士则称，她在预订时没有注意到“不可取消”条款及扣款说明。

　　中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海则认为，这种“不可取消”格式条款，是商家单方免除应当承担的义务、责任和风险，单方增加给消费者的，违反了契约自由精神。

消费者和客服的咨询记录

　　退订酒店时被告知“不可取消”

　　6月21日晚，艾女士在携程网预订普陀山大酒店精品双床房、精品大床房和标准双人房三间房，时间为22日-24日共两天，共支付8400元与房费相等的担保费，打算带家人一行8人前往普陀山游玩。

个人信息是指以电子或其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。个人信息包括1）姓名、出生日期、住址、电话、电子邮件等个人基本资料；2）身份证、护照、驾驶证、工作证、社保证、居住证等个人身份信息；3）基因、指纹、声纹、掌纹、面部识别特征等个人生物识别信息；4）个人信息账号、IP地址、个人数字证书等网络身份标识信息；4）个人健康生理信息；5）职业、职位、工作单位、学历、工作经历、成绩单等个人教育工作信息；6）银行账号、口令、存款信息、房产信息、信贷信息、征信信息、交易和消费记录、流水记录、虚拟财产等个人财产信息；7）通信记录和内容、短信、彩信、电子邮件等个人通信信息；8）通讯录、好友列表、群列表、电子邮件地址列表等联系人信息；9）网络浏览记录、软件使用记录、点击记录、收藏列表等个人上网操作记录信息；10）硬件序列号、软件列表、设备MAC地址、唯一设备识别码等设备信息；11）定位信息、行踪轨迹、住宿信息、经纬度等个人位置信息；12）婚史、宗教信仰、性取向、未公开的违法犯罪记录等其他信息。

天眼查资料显示，常州金纬智能装备制造有限公司，成立于2021年，位于常州市，是一家以从事电气机械和器材制造业为主的企业。企业注册资本300万人民币。通过天眼查大数据分析，常州金纬智能装备制造有限公司专利信息21条，此外企业还拥有行政许可3个。

　　22日上午10时许，艾女士被当地导游告知普陀山正在下大雨，因不方便带四位老人和仅两个月大的儿子出行，艾女士决定取消行程。

　　艾女士称，当日上午11时许，她联系携程网客服申请退房，但客服回复称，艾女士预定的酒店类型，在确定订单之后，便“不可取消”，如果要退订，需要和酒店协商，若酒店同意退款即可退订。

　　但与普陀山大酒店协商后，酒店不同意退款。再三协商后，酒店只同意退回一天的房费，但表示可以选择更改入住日期。

　　艾女士表示，自己无法再确定下次的行程，所以不能按照酒店要求进行更改入住日期。

　　澎湃新闻注意到，钢绞线通过携程手机APP预订普陀山大酒店客房过程中，预订页面显示“不可取消”四个灰色字，下方附有“扣款说明”，有“该订单确认后不可被取消修改，若未入住担保费用将不予退还”等内容。

　　艾女士称，她在预订时没有注意到“不可取消”灰色字及扣款说明。

　　酒店：超过退款期限，须扣当天房费

　　27日上午，普陀山大酒店一位许姓大堂经理向澎湃新闻表示，顾客在入住前一天中午12时之前提出退订，可以退还全款；因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近，所以按照酒店规定，只能退还艾女士一天的房费。

　　27日下午，携程网就此事回复澎湃新闻称，艾女士于6月21日晚分别预订了6月22日至6月24日的“不可取消”的酒店产品，在客人预订产品时，有明确的条款告知。客人在入住当天联系携程要求免费取消订单，经携程相关部门与酒店方反复协调沟通，酒店同意返还第二晚的费用，但是第一晚房费不能减免，共3860元。后客人再行通过12301国家旅游服务热线投诉，携程从客人的服务感受出发，补偿了900元。

　　专家：“不可取消”条款单方面增加消费者责任

　　“不可取消”条款并非携程网独有。

　　澎湃新闻注意到，以订住普陀山大酒店为例，飞猪、大众点评、去哪儿网、艺龙网、同程旅游网，美团网等平台，均标注了在预订之后“不可取消”条款。

　　艾女士预订的普陀山大酒店，在携程网有两种预订方式。一种是携程预扣与房费相等的担保费，该支付说明显示：“支付担保费即刻锁定房源，到店需向酒店支付房费”（房费担保费会在用户离开酒店后退回），另一种是直接预付房费，“预订成功后房间将为您整晚保留”。

　　在同程、艺龙、去哪儿网等平台订住普陀山大酒店，相关条款也要求，消费者在入住前一天中午12点前可以免费取消和修改订单，“过此时间变更/取消或者未入住，将收取全部担保金作为违约金”等内容。

　　而在飞猪网、美团网，也有类似的条款规定，订单在确认后不可取消或变更，“如未入住，酒店将扣除全额房费；房间整晚保留”。

　　中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海向澎湃新闻表示，合同、条款应该是商家和消费者共同起草、约定的；携程等平台和酒店设定的“不可取消”格式条款，违反了契约自由精神。

　　“契约平等，则是要求双方的权利和义务大致平等。”刘俊海认为，这种“不可取消”格式条款，是商家单方赋权给自己赋予利益，单方免除商家应当承担的义务和责任和风险来宾预应力钢绞线价格，单方增加、创设消费者的义务，责任风险，单方排除、剥夺了消费者享有权利和核心利益。